2016经济师《初级经济基础》知识点:服务与服务营销策略
来源:青年人(Qnr.Cn) 2016/09/18   【经济师考试】   资料下载   教材购买  

  第二十二章  第三节 服务与服务营销策略

    服务的特点:

  1.无形性

  服务是无形的,这是服务与实物产品最基本的区别。

  2.同步性

  一般而言,服务的提供和消费是同时进行的。大部分实物产品的生产和消费是分离的。

  3.异质性

  由于服务的无形性和同步性,就不会有两个完全一样的服务。

  4.易逝性

  服务无法存储。

    服务营销组合:

  服务企业必须在传统的营销组合策略(4Ps)基础上关注下列3个问题:

  1.人员。所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。

  2.有形化。将无形的服务有形化,可以帮助服务企业保障顾客接受服务的质量,强化顾客的体验,使顾客比较容易感知服务的价值,从而提高他们的满意程度。

  3.过程。服务是一个动态的过程,实际的服务流程和提供方式是顾客判断服务质量的依据。

  服务营销组合:产品、定价、渠道、促销、人员、有形化、过程,这七个因素中的任何一个都会影响顾客的服务体验、满意程度和购买决策。(环球网校2016经济师《初级经济基础》辅导:产品与服务)

    服务营销战略:

  服务的对象是顾客,服务营销战略的核心就是始终关注顾客,所有的策略和过程都应该以顾客为基础。

  服务企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参与者,以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。

  1.外部营销,是在明确的市场定位下,进行服务内容设计、定价、渠道及促销策略的制定。

  2.内部营销,是对其服务人员的培训和管理,内部营销的对象不仅包括直接服务于顾客的前端服务人员,还包括后台的后勤和支持员工。内部营销的目的是促使企业全员参与对顾客的服务。

  3.交互营销,是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。“技术质量”和“职能质量”是企业内部各个部门的员工向顾客提供的,是服务企业获得竞争优势的重要因素。

责任编辑:vmiosadmin

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